Strategi untuk Membangun Budaya Pelayanan Prima dan Excellent Service

Pelayanan prima atau excellent service merupakan suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi permintaan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar kualitas dimana pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Terdapat dua elemen yang saling berkaitan dalam pelayanan prima yaitu pelayanan dan kualitas. Keduanya sangat penting untuk selalu diperhatikan oleh para pemberi pelayanan (jasa maupun barang). Konsep pelayanan prima ini dapat diterapkan diberbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Kemajuan sebuah Negara tercermin dari standar pelayanan yang mampu diberikan kepada penduduk lokal maupun pendatang. Sebaliknya, di Negara-negara miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada Negara berkembang, kualitas pelayanan biasanya telah memenuhi standar minimal. Berbeda dengan Negara-negara maju kualitas pelayanannya terhadap rakyatnya sudah di atas standar minimal.

Tujuan dari diutamakannya pelayanan prima adalah untuk memberikan pelayanan yang memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat. Karena dengan memberikan pelayanan prima, hajat hidup masyarakat dapat meningkat serta dapat mendatangkan ketertarikan wisatawan terhadap sebuah Negara atau penyedia layanan untuk mendatangi atau mencoba merasakan kenyamanan yang akan diterima nantinya.

Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu keharusan yang sudah sepantasnya diutamakan. Namun banyak Negara, terutama Negara miskin, yang belum dapat memberikan perhatian lebih terhadap sangat tidak memadainya standar pelayanan yang ada di negaranya.

Tidak hanya pada pelayanan badan pemerintahan namun juga pihak swasta yang juga ikut tidak mengindahkan standar pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggannya.

Hal ini sangat berdampak sistemik dalam sebuah negara atau perusahaan. Dimana dengan kurangnya standar yang diberikan serta tindakan pembiaran yang terus terjadi, standar pelayanan buruk lama kelamaan menjadi sebuah budaya yang terus diturunkan. Seolah-oleh hal tersebut adalah hal yang sudah seharusnya terjadi. Hal yang sebenarnya akan sangat merugikan jika terus dibiarkan.

Untuk itu kita perlu memberikan wawasan baru bagi penyelenggara pelayanan, dimana pelayanan prima bukanlah sesuatu yang sulit untuk dilakukan. Pelayanan prima merupakan suatu hal yang seharusnya menjadi kebiasaan.

Dengan menjadikannya sebuah kebiasaan, makan tidak akan terasa berat atau rugi jika memberikan pelayanan ini terhadap pelanggan/masyarakat. Hal ini justru akan semakin menguntungkan dengan terbukanya berbagai kesempatan dan peluang bekerja sama dikarenakan kepuasan yang dirasakan.

Kesimpulannya adalah, berusaha memberikan pelayanan prima bukan merupakan sebuah kerugian. Hal ini merupakan tindakan investasi dimana dengan memberikan pelayanan prima, kita akan selalu mendapatkan feedback baik serta keuntungan dikemudian hari. Segala proses administrasi dan pelayanan pun dapat berjalan dengan lancar dan memuaskan semua orang.

Slide1

Slide1