Pelayanan Pelanggan, CRM dan PeopleSoft

Dalam sejumlah penelitian terbaru ( majalah CRM / Seminar di web dari PeopleSoft Tentang bagaimana menggunakan bantuan untuk meningkatkan manfaat dari Contact Center), dihasilkan sejumlah data dari agen untuk memenuhi permintaan pelanggan sebagai berikut ini.

3.7% hanya 1
81.5% 2 – 5
7.4% 5 – 10
7.4% lebih dari 10

Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang bagus tentang management skill, strategi bisnis dan leadership skills, silakan KLIK DISINI.

Sebagaimana anda lihat, sebagian besar aplikasi bernilai 2 – 5. Tujuan, yang merupakan hal yang menghubungkan setiap titik dari kontak ke salah satu lokasi pusat dari pusat layanan pelanggan, akan mensinkronisasikan pendekatan terhadap kepuasan kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang ada.

Strategi untuk keberhasilan di dalam kelas dunia harus termasuk hal-hal berikut ini:

Memberikan respon langsung
Menangani permintaan dari pelanggan
Jelas dan dapat dipahami
Mengurangi mengulangi dan mendahului komunikasi (khusunya untuk penulisan, misalnya email, dan menggunakan telepon jika ini lebih dari dua)
Pelayanan yang personal
Menyenangkan pelanggan
Apakah yang anda maksudkan dengan menyenangkan pelanggan?

Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang bagus tentang management skill, strategi bisnis dan leadership skills, silakan KLIK DISINI.

GRATIS - 7 materi pelatihan yang WOW dan 5 ebook yang LUAR BIASA tentang Ilmu Bisnis dan Pengembangan Diri. Download Gratis Sekarang.

Menginformasikan dan mendidik mereka
Menetapkan keahlian dan profesionalisme anda
Menawarkan pilihan
Menghilangkan kekecewaan, kemarahan, kapan saja , dan jika diperlukan
Meningkatkan, jika diperlukan\
Menangani panggilan sendiri

Ingatlah kita masih berada di huruf W-Why. Tekanan yang ada saat ini berbeda dengan yang ada di masa lalu. Mereka diminta untuk menangani lebih banyak pelanggan, lebih banyak volume, lebih rumit, dan panggilan yang rumit. Setelah semua itu jika kita dapat menangani permasalahan tentang memberikan pelayanan sendiri, kita mungkin tidak akan melakukan panggilan. Tetapi jika kita mencoba layanan itu dan ternyata itu tidak berhasil, sekarang kita akan merasa kecewa dan ini akan meningkakan panggilan dan buatlah supaya berjalan.

Mintalah mereka untuk memberikan lebih banyak informasi, lakukan dengan cepat dan selalu ada dan dapat dihubungi. Tetapi mereka itu hendaknya berbiaya rendah, menghasilkan keuntungan, tidak memerlukan teknologi baru, memberikan komitmen, dan dapat memberikan layanan yang bagus dan kapan dimulainya? Kemaren tentu saja.

Sebagaimana fakta yang diberikan oleh CDC (Center for Disease Control) tentang penyebab kematian orang-orang di bawah usia 65adalah :

21% – lingkungan – perang, kecelakaan, kejahatan
9% – sistem perawatan kesehatan – dokter, rumah sakit, obat
17% – biologi manusia – bukan karena gaya hidup
53% – karena cara orang memilih untuk menjalani kehidupan mereka!

Ini adalah berita yang bagus dan buruk. Ini berita buruk karena itu lebih dari separuh. Meskipun demikian, berita bagusnya adalah ada yang bisa kita lakukan, yaitu tentang pilihan

W nomor #2 yaitu Who (siapa) yang harus saya latih?

Kami menyarankan agen garis depan / perwakilan, supervisor,team leader, manajer, asisten manajer, pelanggan internal dan departemen lain – siapa saja yang berada di titik yang berhubungan dengan pelanggan sehingga mereka dapat belajar untuk berbicara dalam bahasa yang sama, dan yang lebih penting, tidak dalam posisi permusuhan , melainkan, bersama-sama untuk melayani pelanggan eksternal atau pengguna akhir..

W nomor #3 W adalah Where (dimana) saya harus melakukan pelatihan? Apakah di lokasi kerja atau di luar lokasi kerjas, dan ada beberapa keuntungan dari pilihan itu.

Tentu saja sangat hemat jika melakukan pelatihan di lokasi kerja. Tetapi adanya gangguan dan pengaruh dari orang lain adalah suatu permasalahan tersendiri

Di luar ruangan akan lebih mahal. Tetapi tidak akan ada gangguan dan para peserta tidak berhubungan dengan orang di departemen lain, manager mereka, dan permasalahan yang lain. Saya yakin bahwa ada sejumlah nilai fisik yang di dapatkan peserta jika jauh dari lokasi kerja mereka dan tidak bersentuhan dengan pekerjaan yang mereka lakukan.

Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang bagus tentang management skill, strategi bisnis dan leadership skills, silakan KLIK DISINI.

W ke #4 adalah What(apa) yang harus dimasukkan dalam pelatihan? Kita percaya bahwa modul berikut ini merupakan sesuatu yang bagus, hebat dan kurikulum pelatihan yang lebih dari cukup:
* Kualitas Layanan Pelanggan
* Membangun Hubungan
* Harapan Pelanggan
* Perbedaan Persepsi
* Resolusi Konflik
* Keterampilan Berbahasa
* Management Kemarahan
* Protokol E-Mail
* Mengurangi Stress
* Empatik Responsif
* Manajemen Perubahan
* Komunikasi / Keterampilan Mendengar
* Interaksi / Peranan
* Layanan dengan Senyuman

Lebih lanjut lagi, dapatkan sertifikasi dari universitas. Semakin profesional anda menangangi pegawai anda, semakin profesional mereka akan melayani pelanggan anda

W #5 W adalah When(Kapan). Yaitu kapan kita melakukan perekrutan baru, apakah bulanan, langsung, atau secara konsisten saat terjadi perubahan, kapan tekanan itu muncul, dan kapan diperlukan.

Kita menyarankan supaya setiap pegawai mendapatkan 24 jam pelatihan per tahun, yang pisahkan waktu yang diperlukan. Kita membagi pelatihan menjadi dua jam pelatihan setiap harinya dan memberikan 6 hari per pegawai. Tetapi 30 orang dapat bergabung dengan pelatihan itu setiap harinya. Jika tidak ada pelatihan yang berlangsung, kita melakukan empat hari sekali sebulan selama empat bulan dan kemudian selama tiga bulan kemudian, dan kemudian tiga bulan kemudian. Dengan cara ini, pelatihan disesuaikan, secara real time, dan dapat mengatasi tantangan-tantangan yang ada.

Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang bagus tentang management skill, strategi bisnis dan leadership skills, silakan KLIK DISINI.

http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/the-5-ws-of-world-class-customer-service-training-321645.html

GRATIS - 7 materi pelatihan yang WOW dan 5 ebook yang LUAR BIASA tentang Ilmu Bisnis dan Pengembangan Diri. Download Gratis Sekarang.

Free Slides dan Ebook

Dapatkan 7 Presentasi Wow + 5 Buku Dahsyat tentang Strategi Bisnis, Motivasi dan Financial Freedom secara GRATIS!