Menciptakan Sistem Mentoring yang Efektif Apa itu Assessment Center?

Apakah Semua Pelanggan adalah Raja?

Sejumlah pengalaman dan riset menunjukkan ternyata tidak semua pelanggan itu menguntungkan; dan dengan demikian, berarti tidak semua pelanggan harus diperlakukan seperti raja. Kalau pelanggan itu justru merugikan bagi perusahaan, kenapa harus diperlakukan secara spesial. (Jika Anda ingin mendapatkan slide presentasi yang bagus tentang customer service dan marketing strategy, silakan KLIK DISINI).

Ada sejumlah kasus yang menunjukkan bahwa tidak semua pelanggan itu menguntungkan. Dengan kata lain customer profitability setiap pelanggan itu berlainan. Ada pelanggan-pelanggan tertentu yang memberikan kontribusi profit yang tinggi; ada yang menengah; dan ada pula yang justru “merugikan” produsen. Bagi bank misalnya, pelanggan premiun merupakan salah satu tambang emas bagi peningkatan laba mereka. Sebaliknya, nasabah yang simpanan tabungannya hanya ratusan ribu mungkin tidak banyak memberikan sumbangan berarti bagi perusahaan.

Demikian juga para pelanggan operator ponsel. Pelanggan yang per bulan hanya menghabiskan pulsa sebesar Rp 25 ribu tentu tidak begitu menguntungkan bagi operator telpon seluler. Bahkan, dalam kasus yang ekstrem, bisa terjadi pelanggan yang justru merugikan.

Ada kasus di perusahaan telco Amerika, dimana setelah dianalisa, sebagian pelanggannya justru memberikan beban bagi perusahaan. Artinya pelanggan ini pengeluaran pulsanya hanya sedikit, namun rewel. Bagi perusahaan memelihara jenis pelanggan semacam ini ternyata biayanya lebih mahal dibanding pemasukan yang diterimanya. Karena itu, perusahaan tersebut akhirnya “memecat” sejumlah pelanggannya. Artinya pelanggan yang tidak menguntungkan ini dipersilakan keluar dari status pelanggan perusahaan itu.

Atau juga ada pelanggan yang membeli produk melalui hutang; misal dalam kasus pelanggan industrial. Ternyata dikemudian hari, pelanggan ini seret melakukan pembayaran. Tentu saja hal ini akan sangat merugikan bagi perusahaan.

Sadar akan hal ini, kini berkembang sebuah analisa yang disebut sebagau customer profitability analysis. Dalam analisa ini dihitung revenue (pendapatan) yang dilakukan oleh seorang customer sepanjang dia menjadi pelanggan produk perusahaan itu (lifetime value of customer). Kemudian estimasi revenue ini dibandingkan dengan biaya akuisisi (customer acquisition cost) dan juga biaya pemelihraan supaya pelanggan loyal (maintenance cost). Jika potensi revenue lebih tinggi, berarti pelanggan itu menguntungkan. Namun jika lebih rendah, maka pelanggan itu tidak memberikan sumbangan profit bagi perusahaan. (Jika Anda ingin mendapatkan slide presentasi yang bagus tentang customer service dan marketing strategy, silakan KLIK DISINI).

Leave a Reply